Hotelketen NH Hoteles maakt sinds kort gebruik van eGains Mail om op e-mail gebaseerde dienstverlening aan zijn internationale klantenkring te optimaliseren.
"Onze organisatie is trots op het niveau van dienstverlening en het oog voor detail dat wij onze gasten bieden", vertelt Herman van de Vliet, booking officemanager van NH Hoteles. "Wij streven ernaar service op maat te leveren door alle vragen op persoonlijke wijze te beantwoorden en dat geldt dus ook voor onze communicatie per e-mail."
Na onderzoek in de markt en navraag bij partners in de reiswereld (waarvan sommigen al met het systeem werkten), kwam NH Hoteles bij eGain Mail uit.
Onderscheid maken
"Het was noodzakelijk dat de gekozen oplossing overweg kon met het toegenomen e-mailverkeer. Tegelijkertijd was het essentieel dat het systeem zelf onderscheid kon maken tussen de verschillende soorten vragen zodat we de kwaliteit, relevantie en personalisatie die onze klanten van ons verwachten, konden garanderen."
Oplossingen
De software zorgt er onder andere voor dat gasten automatisch hun rekening krijgen; er automatische workflows voor de routingvan e-mals zijn; er een reminder klinkt als vragen tussen de wal en het schip dreigen te vallen, zodat direct een correctieve actie ondernomen kan worden; er een kennisdatabank beschikbaar is die medewerkers zelf intelligente en consistente antwoorden aanbiedt; de efficiëntie en kwaliteit van de e-mailafhandeling in de gaten wordt gehouden en gemeten.
Implementatie
NH Hoteles heeft eGain Mail inmiddels bij twaalf hotels in Amsterdam geïmplementeerd. Sindsdien is er bij de hotels een duidelijk waarneembare verbetering te zien in de klantenservice en de tijd die het kost om vragen af te handelen, aldus de hotelketen.
Momenteel kijkt de hotelketen of het het systeem ook in andere landen gaat implementeren.